• 마음을 움직이는 심리학
  • 심리학자가 알려주는 설득과 동기유발의 140가지 전략

  • 수잔 M. 와인생크 지음
  • 박선령 옮김

  • ISBN: 9788996511236
  • 15,000원 | 2013년 08월 21일 발행 | 272쪽



손님에게 물건을 팔거나, 거래처와 협상을 하거나, 직원들에게 일을 시킬 때, 또는 배우자가 저녁을 차릴 때조차 우리는 우리가 원하는 대로 사람들이 해주길 바란다. 우리가 매일 하는 일의 대부분은 여러분 주위의 사람들이 뭔가를 하게 하는 것이다. 그렇다면 여러분이 늘 써먹던 효과가 불확실한 방법 대신 심리학과 뇌과학을 통해 검증된 방법으로 여러분이 원하는 바대로 사람들을 설득할 수 있다면 어떨까?

《마음을 움직이는 심리학》에서는 사람들에게 동기를 부여하는 7가지 동기 유발 요인을 알아본다. 숙달에 대한 욕구, 소속 욕구, 이야기에 담긴 힘, 당근과 채찍, 본능, 습관, 마음의 속임수가 바로 사람들의 동기를 유발하는 7가지 요인이다. 행동 심리학자인 수잔 와인생크 박사는 이 7가지 동기 유발 요인과 관련된 연구 결과를 설명하고, 각 요인의 구체적인 활용 전략을 알려준다.

★ 이 책에서 배우는 내용 ★

  • 선택의 폭이 클수록 최종적으로 선택한 것에 대해 더 후회하는 경향이 있다. 덜 후회하게 하려면 선택의 폭을 줄여라.
  • 보상을 이용할 계획이라면 처음에는 지속적으로 보상한 다음 가끔씩 보상의 내용을 바꿔라.
  • 독립적으로 행동하게 만들고 싶다면 돈에 대해 언급하라. 반대로 다른 사람들과 협업하게 하려면 돈에 대해 언급해서는 안 된다.
  • 뭔가를 기억하게 하려면 책, 프레젠테이션, 회의의 첫머리나 끝 부분에 넣어라. 중간에 넣으면 잊혀지기 쉽다.
  • 어떤 일에 대한 숙달 욕구를 높이려면 피드백 내용이 객관적이어야 하며, 피드백에 칭찬이 섞여서는 안 된다.

사람들을 자극하고 동기를 부여하는 요인을 제대로 파악하면 내가 하는 일이나 남에게 제안하는 것, 사람들에게 부탁하는 방식이나 대상을 바꾸고 고칠 수 있다. 사람들을 설득하는 전략과 전술을 바꿀 수 있는 것이다.

《마음을 움직이는 심리학: 심리학자가 알려주는 설득과 동기유발의 140가지 전략》에서는 사람들을 설득하고 동기를 부여하는 7가지 요인과 그것을 뒷받침하는 연구 내용을 설명하고 여러분이 활용할 수 있는 구체적인 전략을 제시한다. 사람들에게 동기를 부여하는 방법의 과학적 원리를 정확히 이해하고 그것을 특정 상황에 처한 특정 인물이나 집단에 적용하는 방법을 깨우치면 사람들이 주어진 일을 해내도록 설득할 수 있다.

▣ 소속 욕구

『캐스트 어웨이』라는 영화를 본 적이 있는가? 톰 행크스가 분한 주인공은 비행기를 타고 가다가 남태평양의 한 섬에 추락한다. 그 섬에서 몇 년간 홀로 지내게 된 주인공은 배구공을 하나 주워서 거기에 얼굴을 그리고 그 배구공에게 계속 말을 건다. 배구공에 윌슨이라는 이름을 붙이고 그것을 자기 ‘친구’ 윌슨이라고 부르기까지 한다. 주위에 소통할 사람이 아무도 없는 상황이라 다른 대용품을 만들어내야만 했던 것이다.

인간은 사회적 동물이며 타인과 관계를 맺고자 하는 강렬한 욕구를 안고 태어난다. 우리는 혼자서는 살 수 없기에 사회적으로 인정받으려고 노력한다. 세상 어딘가에 자기가 속한 곳이 있다고 느끼고 싶어 한다.

바로 이런 소속 욕구와 관계에 대한 갈망을 이용해 사람들을 설득할 수 있는 것이다.

▣ 습관

우리가 평상시에 하는 일들 대부분이 아무 생각 없이 습관적으로 하는 일이라는 사실을 알면 아마 놀랄 것이다. 심지어 어떻게 이런 습관이 생겼는지조차 기억하지 못한다.

여러분도 샤워를 할 때면 늘 똑같은 방식으로 몸을 씻고 또 아침마다 관례처럼 하는 일들이 있을 것이다. 이런 습관은 어떻게 생긴 것인가?

우리가 날마다 하는 일들 가운데 상당수가 스스로 깨닫지 못한 사이에 생긴 습관들로 이뤄져 있다면, 왜 습관을 고치거나 새로운 습관을 들이는 일이 그렇게 어려운 걸까?

새로운 습관을 들이는 데 몇 달씩 걸렸다는 얘기를 주변에서 자주 듣는다. 자기도 모르는 새에 수백 가지 습관이 생기는 것이 사실이라면, 왜 어떤 습관을 들이는 데는 그토록 오랜 시간이 걸리는 걸까? 습관 형성의 배후에 숨겨진 과학을 이해하면 매우 쉽게 새로운 습관을 들이거나 기존 습관을 고칠 수 있다.

이런 지식을 활용해 다른 이들이 주어진 일을 완수하는 데 필요한 습관을 새로 만들거나 기존 습관을 고치도록 도울 수 있다.

▣ 이야기에 담긴 힘

여러분은 어떤 유형의 사람인가? 곤경에 처한 이들을 기꺼이 돕는 사람? 최신 유행과 패션 경향을 민감하게 따르는 사람? 아니면 가족끼리의 화목한 관계를 위해 자신의 모든 시간과 에너지를 쏟아 붓는 가정적인 사람?

사람은 누구나 자아상을 가지고 있다. 그리고 내가 누구고 이런 일을 하는 이유는 무엇인지에 대한 이야기를 자기 자신이나 다른 사람들에게 들려준다. 우리의 자아상과 이야기 중 일부는 의식적으로 만들어낸 것이지만 나머지는 대부분 무의식중에 생겨난다.

우리는 자신의 자아상이 항상 일관되기를 바란다. 스스로가 모순적인 사람이라고 느끼면 마음이 불편해지기 때문이다.

사람들이 자신의 본성에 대해 어떤 이야기를 하는지 알면, 그 이야기에 맞는 방식으로 의사소통을 하면서 상대를 설득할 수 있다.

▣ 당근과 채찍

카지노에 가본 적이 있는가? 이런 생각을 한번 해보자. 여러분은 사람들을 설득하기 위해 많은 시간과 노력을 들였고, 심지어 특정한 일을 해낼 경우 그에 대한 대가나 보수를 지불하겠다는 제안도 했다. 그런데 카지노는 사람들이 제 발로 걸어와 자발적으로 돈을 지불하게 만들지 않는가!

카지노는 보상과 강화의 과학에 정통하다. 그들은 ‘변동비율계획’이라는 것을 이용해 사람들이 돈을 잃는 상황에서도 멈추지 않고 계속 도박을 하게 만든다.

여러분도 카지노가 사용하는 이런 비결을 이용할 수 있다. 다양한 보상 계획이나 언제 어떤 보상을 이용하면 좋은지, 왜 특정한 행동을 유도하고자 할 때 처벌보다 보상이 유리한지에 관한 연구 결과를 응용할 수 있다는 얘기다.

몇 년 전까지 심리학계에서는 보상 또는 강화에 대한 연구가 주를 이루었다. 하지만 이제는 본능, 숙달 욕구, 소속 욕구 같은 요소가 보상보다 강력하고 동기부여 효과가 큰 경우도 있다는 것을 알고 있다. 하지만 보상을 이용하는 것이 사람들을 설득하기에 최선의 방법인 때도 물론 있다.

보상을 이용하는 데는 옳은 방식과 그른 방식이 있다. 여러분은 타인을 설득하는 올바른 방법을 알고 있어야 한다.

▣ 본능

운전을 하고 가던 중에 앞쪽에서 사고가 발생했다고 가정하자. 이런 경우 차 속도를 늦추거나 쳐다봐서는 안 된다는 것을 알면서도 어떻게든 멈춰 서서 구경하고 싶은 충동을 억누르기 힘들다.

우리는 인간도 결국은 동물계의 일원이라는 사실을 가끔씩 잊는다. 인간이라면 누구나 일정한 원초적 본능을 지니고 있게 마련이다. 생존 욕구, 식량을 구하려는 본능, 성욕 등도 원초적인 본능에 포함된다. 이런 본능은 매우 강력하며 대부분 무의식중에 발현되어 우리의 행동에 영향을 미친다. 때로는 이런 본능을 이용하는 것만으로도 사람들을 설득할 수 있다.

섹스나 음식에 대한 욕구를 이용하는 것이 여러분이 원하는 일에 적합하지 않거나 관련이 없을 수도 있다. 하지만 생존 본능은 끊임없이 작동하는 본능이기 때문에 타인을 설득할 때 언제든 이용 가능하다.

우리의 무의식은 스스로의 안전과 생존을 보장하기 위해 계속해서 주변 상황을 살핀다. 이 말은 곧 예기치 않은 돌발 사태나 두려움을 야기하는 일에 매우 민감하다는 뜻이다. 상실에 대한 두려움은 강력한 동기 유발 요인이다. 여러분도 이런 본능을 이용해 사람들을 설득할 수 있다.

▣ 숙달에 대한 욕구

숙달에 대한 욕구는 외적 보상을 받고자 하는 욕구보다 강렬하다. 사람들은 새로운 기술과 지식을 배우고 터득하려는 의욕이 매우 강하다.

이것은 외재적 동기인 보상과 반대되는 내적 동기이기 때문에 내재적 동기라고 부른다. 내재적 동기는 외재적 동기보다 강렬한 경우가 많다. 숙달에 대한 욕구는 내적 동기이기 때문에 다른 사람이 이를 통해 의욕을 느끼도록 일부러 조종하는 것은 불가능하지만, 그 사람이 처한 전반적인 상황에 관심을 기울일 수는 있다.

어떤 상황은 숙달 욕구를 부추기지만 반대로 숙달 욕구를 약화시키는 상황도 있다. 숙달에 관한 연구 결과를 이용해 숙달 욕구를 부추기거나 자극하는 상황을 꾸미고 이를 통해 사람들을 설득할 수 있다.

▣ 마음의 속임수

여러분도 착시 현상을 경험한 적이 있을 것이다. 착시란 우리의 눈과 뇌가 실제와 다른 것을 보았다고 착각하는 현상이다. 그런데 이런 시각적 착각 외에 인지적 착각도 존재한다는 사실은 모르는 사람이 많다. 우리의 사고방식에는 몇 가지 편견이 도사리고 있고, 인간의 뇌는 서둘러 결론을 내리려는 경향이 있다. 이런 특성은 주변 환경에 신속하게 반응하는 데는 유용하지만 때로 이런 성급한 결론과 판단 때문에 인지 착각에 빠지게 된다.

돈에 대해 언급하면 사람들의 독립심이 높아지고 타인을 돕고자 하는 마음이 줄어든다는 사실을 아는가? 또 사람들은 스스로 동의하지 않는 정보를 걸러내는 경향이 있지만 이런 필터를 무사히 통과하는 방법이 있다는 사실을 아는가? 이러한 인지 착각을 이용해 타인을 설득할 수 있다.

수잔 M. 와인생크

행동 심리학 박사인 수잔 와인생크는 심리학과 신경과학 분야의 연구 결과를 비즈니스 상황에 적용하는 전문가다. 와인생크 인스티튜트의 설립자 겸 대표로서 포춘 1000대 기업과 각종 교육기관, 정부기관 및 비영리 단체를 컨설팅하는 일을 한다. 신경과학이나 뇌과학 분야의 최신 연구결과를 읽고 해석해서 그 내용을 비즈니스와 일상생활에 적용하는 그녀를 가리켜 고객들은 “브레인 레이디(brain lady)”라고 부른다. 수전은 <사이콜로지 투데이(Psychology Today)>에 “Brain Wise: Work better, work smarter”라는 블로그를 운영하고 있으며 본인의 웹사이트에도 블로그가 개설되어 있다(http://www.theteamw.com/blog).

박선령

세종대학교 영어영문학과를 졸업하고 MBC방송문화원 영상번역과정을 수료하였다. 현재 번역 에이전시 (주)엔터스코리아에서 출판기획 및 전문 번역가로 활동하고 있다.

주요 역서로는『어떻게 인생 목표를 이룰까: 와튼스쿨의 베스트 인생 만들기 프로그램』, 『앤디워홀 이야기』,『곁에 두고 싶은 사람이 되라 : 마음을 얻는 관계의 기술 충성』,『하루 걸러 다이어트 : 굶지 않고 3개월에 16kg 빼는』,『상식 밖의 성공수업 : 괴짜 CEO에게 배우는』,『비즈니스 씽커스 : 게임의 판을 바꾼 사람들, 그리고 그 결정적 순간』,『마케팅을 아는 여자 : 남성호르몬이 필요없는 마케팅 본능을 깨워라』,『돈 안드는 마케팅 리서치 어떻게 할 것인가』,『위대한 작가들의 은밀한 사생활』,『결정의 심리학』,『설득의 비밀』,『성공하는 녀석들은 이야기도 잘한다』,『아빠와 함께 저녁 프로젝트』,『끌리는 여자는 101가지가 다르다』,『부자엄마 경제학』,『현명한 사람의 감성 협상법 1.2권』,『경쟁게임에서 승리하는 기술』,『전략적 고객관리』,『여자의 인생은 옷장 속을 닮았다』,『고혹의 절정, 40 : 당신의 패션에 변화가 필요할 때』,『영감으로 이끄는 리더경영』,『기업이 원하는 변화의 기술 실무 가이드』,『시장조사 성공의 뚜껑을 열어라』,『파인딩 키퍼 : 인적자원관리를 위한 몬스터 가이드』,『죽기 전에 꼭 해야 할 101가지』, 『로스트 인 티벳』,『코 파기의 즐거움 : 손가락 하나로 만나는 해방감』,『아버지의 사랑 : 딘 마틴의 아들이 그를 기억하며』,『엄마가 만들어 주세요』,『키싱스쿨』,『천연 화장품』,『책장인생』,『자연이 준 기적의 물 식초』,『고성장 기업의 7가지 비밀』,『아침 8분 운동 : 탄탄한 엉덩이와 날씬한 허벅지 만들기』,『사랑을 부르는 센슈얼 마사지』,『몸매 잡아주는 필라테스 10분 운동』,『내 몸을 깨우는 아침 10분 운동』,『허리가 아플 때 꼭 봐야하는 책』,『6주만에 완성하는 자신감 기르기』,『스파크 다이어트 : 하루 10분, 더 쉽고 더 강력한 28일 프로그램』등 다수가 있다.

  • ▣ 1장: 7가지 요인
    • 7가지 동기 유발 요인
    • 지나치게 조작적이라고?
    •  
  • ▣ 2장: 소속 욕구
    • 유대감을 느끼면 더 열심히 일한다
    • 동사가 아니라 명사를 활용하라
    • 다른 사람의 의견을 이용하라
    • 부탁도 적절한 사람이 해야 효과가 있다
    • 마음의 빚을 지게 하라
    • 거절을 유도하는 방법
    • 모방 심리 이용
    • 신체언어를 흉내 내 친밀감을 조성하라
    • 행동뿐 아니라 감정까지 모방한다
    • 입소문을 내라
    • 유대감에 숨겨진 과학
    • 타인의 신뢰를 얻으려면
    • 화자의 뇌와 청자의 뇌를 동조시켜라
    • 경쟁이 효과를 발휘하는 때는 언제인가
    • 우리는 리더를 따른다
    • 내 손이 전하는 말
    • 얼굴과 눈도 말을 한다
    • 어조를 통한 의미 전달
    • 옷의 중요성
    • 단 몇 초 만에 리더가 되는 방법
    •  
  • ▣ 3장: 습관
    • 습관의 과학
    • 습관이 형성되는 방식
    • 의도적으로 무의식을 이용하는 방법
    • 1주일 안에 새로운 습관 만들기
    •  
  • ▣ 4장: 이야기에 담긴 힘
    • 나도 당신의 고통을 그대로 느낄 수 있어요(진짜!)
    • 우리 내면의 이야기가 행동을 조종한다
    • 페르소나를 자극하는 방법
    • “균열” 전략
    • “페르소나 연결” 전략
    • 작은 일부터 시작하자
    • 공개적으로 진행하라
    • 참여도를 높이는 글쓰기
    • 새로운 이야기 단서 제공
    •  
  • ▣ 5장: 당근과 채찍
    • 어떤 일을 자동으로 하게 하는 방법
    • 카지노가 아는 비밀
    • 5가지 기본 강화 계획 중에서 선택
    • 지속적 강화: 새로운 일을 시작하게 할 때
    • 변동 비율: 어떤 일을 계속하게 하려면
    • 변동 간격: 꾸준한 행동을 유도하고자 할 때
    • 고정 비율: 단시간에 빈번한 행동을 원할 때
    • 고정 간격 계획이 효과적이지 않은 이유
    • 시작 단계부터 보상하라
    • 적절한 보상 선택
    • 보상 제공 시기
    • 부정적 강화
    • 처벌
    •  
  • ▣ 6장: 본능
    • 두려움, 관심, 그리고 기억
    • 병과 죽음에 대한 공포
    • 손실의 두려움
    • 수량이 한정된 경우
    • 사람들이 친숙한 브랜드를 원하는 때
    • 우리는 만사를 자기 뜻대로 하고 싶어 한다
    • 안전과 참여
    • 새롭게 개선된 제품입니다!
    • 끊임없이 더 많이 원하게 하라
    • 새로움과 도파민
    • 음식과 섹스
    •  
  • ▣ 7장: 숙달에 대한 욕구
    • 보상보다 강한 숙달 욕구
    • 스스로를 특별한 인물처럼 느끼게 하라
    • 도전은 자극적이다
    • 자율성은 숙달 욕구를 높인다
    • 고군분투가 도움이 되는 경우
    • 의욕을 유지하려면 피드백이 필요하다
    • 몰입을 이용하라
    •  
  • ▣ 8장: 마음의 속임수
    • 게으른 뇌
    • 상관관계 찾기
    • 일관된 이야기를 이용하라
    • 점화 효과의 힘
    • 죽음의 메시지
    • 기점화: 숫자가 단순한 숫자 이상의 효과를 발휘하는 경우
    • 친밀감 속에서 얻는 만족
    • 읽기 어렵게 하라
    • 현 상태에 안주하지 않으려면
    • 사람들을 불편하게 만들자
    • 확신에 대한 갈망
    • 너무 많이, 너무 오래 생각하게 하는 것은 금물
    • 말에 심오한 느낌을 주려면 운을 맞춰야 한다
    • 단순한 이름이 최고다
    • 어떤 일을 기억하게 하는 방법
    • 내 머릿속의 도식
    • 모든 것을 바꿔놓는 두 단어
    • 사고방식을 바꾸는 은유
    • 기회를 포착하라
    • 시간은 돈이다
    • 우리는 물건보다 경험을 소중하게 여긴다
    • 방황하는 마음
    • 생각을 중단시키자
    • 내가 대체 왜 그랬을까: 후회의 힘
    • 무거운 물건을 들고 있으면
    •  
  • ▣ 9장: 사례 연구: 실생활 속에서 활용하는 동기 유발 요인과 전략
    • 돈을 기부하게 하는 방법
    • 주도적으로 일하게 하는 방법
    • 자신을 직원으로 채용하게 하는 방법
    • 일자리 제의를 받아들이게 하는 방법
    • 협력업체로 선정되는 방법
    • 아이들이 악기 연습을 하게 하는 방법
    • 고객을 열렬한 지지자로 바꿔놓는 방법
    • 투표에 참여하게 하는 방법
    • 건강한 생활습관을 지키게 하는 방법
    • 체크리스트를 작성하게 하는 방법
    • 재활용에 동참하게 하는 방법
    • 고객들의 적극적인 참여를 유도하는 방법
    • 사물의 이면을 보게 하는 방법
    •  
  • ▣ 10장: 전략 목록
    • 소속 욕구
    • 습관
    • 이야기에 담긴 힘
    • 당근과 채찍
    • 본능
    • 숙달에 대한 욕구
    • 마음의 속임수

도서 소개 자료